Компания Dynatrace провела в Астане бизнес-завтрак, посвященный автоматизации IT-процессов в госсекторе с помощью искусственного интеллекта.
08.11.2024
Казахстан уверенно движется вперед в области внедрения цифровых технологий как в государственном, так и в финансовом секторах. Страна занимает 24-е место в мировом рейтинге электронного правительства ООН и активно переводит государственные услуги в цифровой формат, делая их доступными в мобильных приложениях банков. В условиях растущей цифровизации особое значение приобретает стабильность этих онлайн-сервисов: они должны быть надежными, оперативными и работать без сбоев.
Содержание
Казахстан уверенно движется вперед в области внедрения цифровых технологий как в государственном, так и в финансовом секторах. Страна занимает 24-е место в мировом рейтинге электронного правительства ООН и активно переводит государственные услуги в цифровой формат, делая их доступными в мобильных приложениях банков. В условиях растущей цифровизации особое значение приобретает стабильность этих онлайн-сервисов: они должны быть надежными, оперативными и работать без сбоев.
Для обеспечения стабильной работы цифровых платформ важно решать проблемы с IT-инфраструктурой — например, предотвращать сбои в работе приложений и задержки в обновлениях. Решения, такие как платформа наблюдаемости с технологиями искусственного интеллекта Dynatrace, помогают отслеживать и оптимизировать функционирование систем в реальном времени, что повышает качество обслуживания граждан и снижает количество жалоб.
Ускорение устранения неполадок и минимизация времени простоя систем способствуют улучшению взаимодействия граждан с цифровыми услугами. Это, в свою очередь, укрепляет доверие граждан к государственным сервисам и поддерживает позитивный имидж государственных учреждений.
На бизнес-завтраке «Инновации и технологии для госсектора 2024», состоявшемся в Астане 22 октября, эксперты и представители бизнеса обсудили, как цифровые технологии могут трансформировать государственные органы. Мы собрали все ключевые тезисы мероприятия в одном материале.
Государственные органы по всему миру активно используют APM (Application Performance Monitoring) для улучшения работы своих цифровых сервисов и повышения уровня удовлетворенности граждан
С помощью APM госучреждения могут отслеживать производительность приложений в режиме реального времени, быстро выявлять узкие места и оптимизировать работу систем.
Например, такие страны, как США, Канада и Великобритания, используют платформы APM для мониторинга критически важных сервисов, чтобы предотвратить сбои при большом наплыве пользователей. APM помогает правительственным структурам также повышать прозрачность своих процессов — они могут видеть, как граждане взаимодействуют с цифровыми услугами, и усовершенствовать пользовательский опыт.
В то же время такие платформы наблюдаемости, как Dynatrace Kazakhstan, предлагают расширенные возможности мониторинга, включая анализ бизнес-процессов, IT-инфраструктуры и информационной безопасности. Платформы наблюдаемости позволяют государственным учреждениям не только устранять технические проблемы, но и предотвращать их, что особенно важно при высоких нагрузках, например, в налоговых или здравоохранительных сервисах.
Таким образом, APM и наблюдаемость помогают госорганам обеспечивать стабильную и безопасную работу онлайн-услуг, минимизируя время простоя и улучшая качество взаимодействия граждан с цифровыми платформами.
Dynatrace Kazakhstan предоставляет множество сервисов в одном решении — от мониторинга работы сервисов до кибербезопасности и бизнес-метрик
На первый взгляд может показаться, что внедрение платформ частных компаний внутрь государственных сервисов может нести в себе угрозы для безопасности данных граждан, но на самом деле это не так. И это показывает опыт внедрения Dynatrace за рубежом. Подробно об этом рассказал Мариуш Гаевский, Partner Sales Manager компании Dynatrace.
«Мы давно работаем с госсектором, и наблюдаем там несколько важных тенденций. В первую очередь, у госсектора очень понятная задача — заработать доверие со стороны пользователей. Большое число госструктур заходят в электронные госуслуги и предоставляют их онлайн», — говорит Мариуш Гаевский.
В качестве примера он привел сервисы налоговой службы. Ими пользуются граждане и бизнес для сдачи налоговой отчетности, и потому важна стабильность работы. Ведь если «ляжет» такой сервис, то возникнут не только прямые проблемы у пользователей, но встанет и вопрос доверия электронным госуслугам в целом. Потому и важно внедрение систем наблюдаемости, чтобы заранее и с минимальными потерями предотвращать проблемы.
В Европе уже есть несколько примеров внедрения Dynatrace. Первый — это нидерландское агентство DICTU, которое обеспечивает цифровую поддержку всем министерствам. Это аналог казахстанской госкомпании «Национальные информационные технологии». Второй пример — налоговая служба Чехии. Это важный сектор госуслуг, поскольку именно через него регулируются государственные доходы. Стабильность здесь важна, потому что, хотя для сдачи отчетностей сроки обычно даются большие, многие сдают их в последние дни — нужно поддерживать высокий уровень доступности сервиса и пропускной способности системы, чтобы все работало стабильно. В обоих случаях внедрение Dynatrace позволило усилить стабильность сервисов и повысить доверие со стороны конечных пользователей
Продолжил тему Дмитрий Акопов, Senior Customer Success Manager из Dynatrace. По его словам, платформа Dynatrace — это нечто большее, чем просто мониторинг и APM. Это совокупность разных решений, которые позволяют добиться реализации рабочих задач и KPI.
«Это унифицированная платформа, где в одном месте находится все, чем вы пользуетесь. При работе с госсектором мы заметили, что клиенты стремятся использовать три ключевых функциональности платформы — мониторинг приложения внутри, кибербезопасность и анализ опыта и поведения клиентов. То есть, вы знаете, что пользователи делают, заходят и нажимают», — отмечает Дмитрий Акопов.
Хорошим примером того, как внедрение наблюдаемости повысило позитивный опыт клиентов, стала таможенная служба Дубаи. Она использовала несколько разрозненных цифровых систем мониторинга, из-за чего у сотрудников не было полной картины происходящего в IT-сервисах, и как результат — проблемы у клиентов. Внедрение Dynatrace позволило увеличить удовлетворенность пользователей сразу до 91,8%, а время улучшений сервисов — снизить на 70%.
Как это работает на практике?
Системы наблюдаемости, такие как Dynatrace, уже успешно внедряются в Казахстане. Первыми стали крупные банки, которые стремятся сделать свои приложения максимально стабильными для удобства клиентов. Результатом стало не только повышение доступности мобильного банкинга, но и устранение проблем на ранних этапах и ускорение разработки обновлений.
Внутри страны продвижением продукта Dynatrace занимается компания Performance Expert, мастер-партнер платформы в Казахстане. Ее управляющий партнер Курмангазы Турликов отметил, что их задача — заниматься привлечением клиентов, пилотированием проектов и обучением персонала.
«Мы начали работу на рынке с банком, а сейчас продолжаем работать с „Казахтелекомом“. Часто, когда мы пользуемся какими-то приложениями — eGov или банковскими, то можем сталкиваться с разными проблемами. Где-то лицо не распознается или происходят задержки. Так вот, решение Dynatrace позволяет быстро найти проблемы и решить их. Встроенный искусственный интеллект выступает неким арбитром, позволяя быстро искать и исключать проблемы», — говорит Курмангазы Турликов.
Конечно, сервисы для наблюдаемости и мониторинга казахстанские компании и государственные учреждения используют и сейчас. Но это, в основном, так называемые open-source решения, которые уступают Dynatrace в главном — они разрознены и не дают составить общей картины о ситуации в сервисах или инфраструктуре.
«Это решение, которое объединяет различные подходы в одной системе. С одной стороны, там работают IT-подразделения, но могут подключаться и бизнес-аналитики, которые получают информацию с техническими данными о пользователях. Благодаря этому видно, как IT-проблемы влияют на клиентов и весь бизнес», — подчеркивает Дмитрий Нетребин, технический директор Performance Expert.
Спикер вновь подчеркнул, что многие организации начинают свой путь с использования open-source мониторинга. По его мнению, это неплохое решение, но у него есть свои особенности.
«Есть много продуктов, которые хороши в своих областях. Но самая большая проблема в использовании этих решений в том, что они не дают целостной картины. Из-за этого возникает проблема с интервалом между возникновением проблемы и ее решением — он слишком велик», — добавляет Дмитрий Нетребин.
Эксперт привел пример из практики, когда из-за использования разрозненных решений поиск проблемы заставил отвлечься от работы 50 специалистов разных департаментов, занял 6 часов и привел к проблемам у 50 тысяч клиентов. Причина — в долгом поиске изначальной проблемы.
С Dynatrace Kazahstan же ситуация иная: платформа быстро находит проблему и показывает ее специалистам. Те ее решают, и как результат: участие троих сотрудников, время — 15 минут вместо 6 часов и всего 500 пострадавших клиентов.
Это показывает главное преимущество промышленных решений — скорость решения проблем и сохранение времени и средств как для владельцев сервиса, так и его пользователей. И работает не только в банках, где на кону настоящие деньги клиентов, но и в государственных услугах, где гражданам нужны цифровые услуги «здесь и сейчас», без задержек и отказов.
Еще один важный момент заключается в том, что Dynatrace позволяет улучшить и процессы разработки. Благодаря APM и искусственному интеллекту проверить стабильность новых версий сервиса можно еще до их выпуска на рынок, что вновь экономит время IT-специалистов и позволяет быстрее предлагать клиентам новые услуги и продукты.
Кейсы Dynatrace Kazakhstan
Важно, что Dynatrace уже пилотируется в одной из компаний квазигосударственного сектора. Это «Самрук-Казына Контракт», дочерняя структура фонда «Самрук-Казына», ответственная за поддержание системы электронных закупок всей группы компаний холдинга.
Берикбол Сулейменов, директор департамента по сопровождению информационной системы электронных закупок «Самрук-Казына Контракт», рассказал, что ранее в компании применялись open-source решения для мониторинга сервисов. Однако у них был ряд существенных недостатков: отсутствие официальной поддержки, ограниченные возможности по обновлениям и безопасности, проблемы с интеграцией мониторинга с другими системами и необходимость содержать штат высококвалифицированных специалистов.
Именно поэтому в августе 2024 года стартовал пилотный проект с Dynatrace. И у него уже есть результаты: появилась возможность отслеживать зависимости между сервисами, время на устранение инцидентов сократилось на 64%, а сама система в целом стала стабильнее.
Отдельно Берикбол Сулейменов остановился на вопросах безопасности, важных в вопросах закупок. Теперь появилась возможность выявлять потенциальные угрозы еще до того, как они могут стать реальными проблемами.
Таким образом, Dynatrace на практике доказывает, что способна быстро и в короткие сроки приносить пользу владельцам, не только повышая стабильность цифровых систем, но и помогая решать бизнес-задачи.
Продолжением презентации стала панельная дискуссия экспертов, где они ответили на вопросы слушателей. В частности, было рассказано о возможностях использования Dynatrace для решения задач МСБ и получении пилотного периода, а также полной сохранности конфиденциальных данных клиентов компаний, которые пользуются платформой. Например, существует возможность установки платформы без доступа к сети, чтобы вся система была замкнутой и максимально ограниченной от внешних воздействий.
В завершении бизнес-завтрака прошел курс «AI Troubleshooting», где участники узнали, как ИИ помогает выявлять и устранять ошибки в цифровых системах, как работают автоматизированные базовые линии в Dynatrace и какие уровни приложения анализируются — от инфраструктуры и кода до влияния на пользователей.
Особое внимание при этом было уделено Service Level Objectives (SLO): как искусственный интеллект анализирует проблемы, влияющие на эти цели, и отображает их в системе, как создать и отслеживать SLO с помощью ИИ для быстрого выявления и устранения проблем, влияющих на качество услуг. Все участники курса получили сертификаты, подтверждающие компетенции в области ИИ.